敦化信息网

　　“过去，我经常给居委会干部布置工作；如今，我要听上面来给我布置工作了。”杨浦区延吉新村街道敦化居民区党总支书记孙静，2012年通过区委开展的选派干部担任居民区党组织书记活动，从一名街道社区事务受理服务中心的管理人员变为一名社区“小巷总理”，说起这种角色转换，孙静很是感叹。

　　经过一段时间的适应，孙静不仅对居委会的工作有了更深入的了解，而且在工作中践行服务社区服务居民的职责，在别人看似婆婆妈妈、家长里短的社区管理工作中成长、成熟：“社区工作无小事，‘钉钉子’精神就是要在服务中，做到一钉到底。”孙静的这种精神也赢得了群众的认可。

　　自治家园的领头雁

　　敦化居民区始建于上世纪50、60年代，现有2900余户近7000名居民。作为当年的福利分房，110个楼道中仅有6栋商品房，小区的配套设施匮乏，居民居住条件普遍较差，也没有物业公司愿意接盘管理，仅靠街道托底物业维修。这样一个老旧小区，一位80后年轻书记，能压得住场吗？

　　2014年履新不久，孙静就迎来一场“突击考”：杨浦开展“双创”工作，要求各居民区粉刷楼道，清除各类黑色小广告。这对于没有物业公司的敦化居民区，是个不小的挑战。

　　“这是挑战，也是机遇。”孙静在和居委会主任商量后，决定由全体11名居委会干部，承担除6栋商品房以外全部104个楼道的粉刷工作，在小区中起到示范带头作用。

　　孙静和居委会主任搭档，先粉刷一个楼道做示范。粉刷颜料只有黑白两色，那就自己尝试比例混合，调配出浅灰、深灰等，以区分墙面、楼道、扶手和天花板；刷一层盖不住黑广告，那就刷两层、三层……孙静拿着工具从1楼刷到6楼，再从6楼刷到1楼，整整干了4个来回，终于把整栋楼都粉刷一新。在她的带领下，其他居委会干部也动了起来，三周时间顺利完成小区所有楼道的粉刷工作。

　　居委会干部的努力，居民们看在眼里，记在心里。在居委会的带动下，居民的凝聚力和参与小区管理的意识不断提高，越来越多的群众骨干主动站出来，组建了小区志愿者平安巡逻队。巡逻队队员身穿马夹、佩戴袖章，带着宣传安全防盗知识的电喇叭，一天两班在小区循环播放，提醒居民们锁好门窗，宣传安全防范事项，看见有电控防盗门未关紧就及时上前关闭。巡逻队还成功制止了数起入室盗窃案的发生。整个“双创”期间，敦化这个“敞开式”老小区，在街道检查中始终名列前茅。

　　和谐社区的调解员

　　工作中，社区居民与居委会干部之间难免会发生一些冲突。孙静发现，很多的矛盾冲突，往往是在交流中因为立场不同、交流不畅所造成的。因此，她非常注重沟通中的“语言艺术”，并结合自己在社区事务受理服务中心的工作经历，总结出“一听二聊三引导”的接待技巧，及时化解冲突，共建和谐社区。

　　一天上午，她正在办公室忙碌，外面传来了一阵喧闹：“今天我就是要办好，你们凭什么不给我办！”原来是一位父亲带着年幼的孩子来办理居住证手续，不巧的是，相关工作人员外出开会去了，其他居委会干部随口说了句“回去吧，下次再来”。年轻的父亲气不打一处来：“我是向单位请了假才出来办手续的，你们说回去就回去？不行，今天你们一定要给我办好，不然我和孩子就不走了！”孙静听后，立即请父亲和孩子进自己的办公室：“别急，先进来坐，有什么情况，你先和我说说，别吓着孩子。”同时，拿起桌上的糖果放在孩子手中：“小朋友，阿姨和你爸爸有些事要商量，请你先等一等，先吃块糖，好不好？”看到孩子的笑脸，年轻的父亲脸色缓和了许多：“我不是来吵架的，实在是工作忙，请个假不容易，你们不让办我就急了。”

　　随后，父亲详细介绍了家庭的具体情况。“你先别急，我马上帮你咨询。”孙静打了好几通电话，把刚才聊天中掌握的情况向相关工作人员进行介绍，并认真了解了办理流程和所需材料。听了孙静和工作人员的说明，年轻的父亲也意识到自己所带材料确实不全。“行，我知道了，那我回去把材料先补齐了，下次我再过来吧，今天谢谢啦。”孙静微笑着叫住了被爸爸牵着准备离开的孩子，“小朋友今天很乖，再送你一颗糖，还有，这个电话请你交给爸爸，下次来之前，可以先和我们的工作人员电话确认，免得白跑一次。”一场冲突就这样被化解。

　　令人信服的帮困名单

　　敦化居民区困难群体多。每到春节帮困，最让居委会干部头疼的就是帮困名单。居委会干部所掌握的情况有限，以前总有人吵上门要名额。如何把名额公平地分下去，孙静第一时间想到的是上墙公示的操作模式。她把春节帮困的要求、登记办法做成公告，张贴在小区向居民公示。在公示过程中，也有人担心，来登记的人太多，名额又少，到时候没分到的来居委会闹事怎么办。孙静表示，要坚持公示，这是政府对困难居民的关心，通过公示能让更多人感受到政府的这份关爱；而且只有公开、公正、公平地进行登记，才能把有限的资源用在最困难的居民身上。孙静和居委会干部还要求前来登记的人员，到相关部门拉出一年的医药费用清单，并根据这份清单，对所有登记人员医药费用高低进行排序，依据高低名次给予帮困补助。同时，孙静和居委会干部还对往年享受补助但今年药费不多的居民做好解释工作。其中有位居民不能理解，因为每年他都能拿到补助，今年却拿不到。当他到居委会来要说法时，孙静拿出那份排名清单告诉他，其他居民费用比他多，有清单为证。这位居民不仅没有再闹下去，反而开心地说，这个办法好，今年的帮困名单最令人信服，以后自己再也不用担心帮困上会有“潜规则”了。

　　居委会是一座桥梁，维系着居民和政府。居民有困难前来寻求帮助，居委会决不能推托。服务社区、服务居民无小事，能解决的决不拖拉，暂时不能解决的，一定要及时上报，通过各部门上下联动尽早解决。如遇到目前无法解决的事情，要如实告诉居民，取得他们的理解。这是孙静作为一名居民区书记的心得，也是她在居民区工作受到群众认可的关键。